Votre site web est-il malade?

Trop peu de gens sauraient dire si leur site web est malade. Encore faut-il définir « malade ». Je vous offre ma définition :

Votre site web est malade s’il ne contribue pas autant qu’il le pourrait à la profitabilité de votre organisation.

Notez que je parle ici de profits, pas de visites, même si les deux peuvent être reliés. Autre point important, il s’agit de profitabilité pour l’ensemble de votre organisation, pas seulement de votre site web.

Votre site web est probablement malade :

• S’il n'atteint pas vos objectifs de visites, de ventes, d'abonnements, etc.;
• Si vous n'avez pas de tableau de bord pour votre site web (ni objectifs ni mesures);
• Si vos clients et vos fournisseurs s’en plaignent (N.B. Rares sont les clients qui vont se plaindre. Ils iront plutôt chez votre compétition silencieusement);
• Si vos visiteurs quittent trop rapidement votre site ou abandonnent dans le processus de paiement.

Laissez-vous de l’argent sur la table sans le savoir? Pour en avoir le coeur net, un bilan de santé de votre site web s’impose.

Pourquoi votre site serait-il malade?

Le terme malade est peut-être un peu fort. Disons plutôt que votre site est sous-performant. Pourquoi? Tout d’abord parce que tout change. Votre organisation n’est plus tout à fait la même. Vous-même avez maintenant une meilleure compréhension de vos besoins. Il se peut aussi qu’avant, votre organisation n’était pas prête financièrement ou psychologiquement à investir les montants requis.

Votre environnement compétitif a aussi changé, tout comme la technologie et ce qu’elle peut vous rapporter. Pensez a ce que le web a fait à l’industrie des agences de voyage, à celle des journaux.


Les bénéfices apportés par un bilan de santé web

Un bilan de santé va identifier les lacunes actuelles de votre site web. Cela va de soi. Cependant, son but n’est pas de pointer du doigt ni de trouver des coupables mais plutôt d’identifier pourquoi il ne réalisera pas son plein potentiel d’accroissement de profits. Peut-on augmenter vos revenus? Peut-on diminuer vos coûts? Peut-on obtenir un avantage comparatif sur vos compétiteurs?

Autre point intéressant, un bilan de santé peut faciliter la justification des investissements requis pour corriger le site ou faire une refonte. C'est un outil de persuasion pour convaincre ceux qui contrôlent le budget.

Composition d’un bilan de santé

Pour faire le bilan de santé, il faut d'abord analyser la stratégie du site web. Ensuite, j'analyse l’environnement externe, le site web et la gouvernance du site. Je distille ensuite les éléments les plus importants et présente mes recommandations.

La stratégie web

La stratégie d'un site web indique sa mission, ses objectifs, ses usagers cibles et ses usages prioritaires. Elle est la base sur laquelle s'appuie le bilan de santé. À défaut d'avoir une stratégie explicite, il faut en établir une de base. Sinon, comment savoir si le site web y correspond. Pour en savoir plus sur le contenu de la stratégie web, vous pouvez lire le billet: "Stratégie pour un site web - pardon?".

L’environnement externe

L’environnement externe correspond à l’ensemble des éléments externes à votre organisation et ayant une influence sur votre site web. Il comprend la compétition et les lois et règlements applicables (confidentialité des renseignements, accessibilité, etc.). Pour l’aspect compétition, l’analyse comprend :

• L’identification de votre compétition classique (ceux que vous connaissez bien dans votre industrie);
• L’identification de votre compétition invisible (demandez aux libraires s’ils ont vu venir Amazon);
• L’identification de ce que votre compétition réussis particulièrement bien;
• Le positionnement de votre site face à ceux de votre compétition (étalonnage).

Le site web

L’analyse du site web comprend le respect des bonnes pratiques mais plus particulièrement :

• La facilité de vous trouver avec les engins de recherche comme Google, Yahoo et Bing (référencement naturel);
• La qualité du contenu rédactionnel et de son organisation;
• La facilité d’utilisation (ergonomie);
• Le temps réponse.

L’analyse des statistiques sur les visites (web analytique) est un autre volet très important pour connaître vos visiteurs et leur comportement. Elle permet, entre autres choses, de trouver les pages qui présentent le plus de potentiel d'amélioration.

Une fois que tous ces éléments ont été couverts, je soumets votre site à l’analyse selon le « Modèle de conception rentable ». Dans ce modèle que j'ai développé, je catégorise chaque élément d’un site web selon 5 missions :

• Amener un visiteur au site une première fois;
• Intéresser le visiteur (présenter du contenu et des fonctions pour le garder sur le site);
• Fidéliser le visiteur (pour qu’il revienne);
• Convertir de visiteur en client;
• Fidéliser le client.

Avec ce modèle, j’analyse comment vous remplissez chacune de ces 5 missions. Un équilibre entre celles-ci est particulièrement important. En effet, rien ne sert de dépenser beaucoup d’argent pour amener des visiteurs sur un site pourri.  Pour plus d'informations, vous pouvez consulter la présentation du modèle de conception rentable sur SlideShare.

La gouvernance du site

Le bilan doit aussi comprendre l’analyse de tous les éléments d’une bonne gouvernance de site web soit :

• Une définition de la mission du site web. Celle-ci devra être en synergie avec celle de l’organisation;
• Des objectifs mesurables;
• Un comité de gouvernance qui comprend les principaux acteurs dont les ventes, le marketing, les communications et les TI;
• Un comité de gouvernance qui se rencontre régulièrement pour analyser les résultats obtenus face aux objectifs attendus.

Qui devrait faire ce bilan de santé?

Le bilan de santé de votre site web devrait être confié à quelqu’un d’impartial et d’expérience. On oublie donc l’agence qui a développé votre site. Idem pour votre neveu qui a 800 amis sur Facebook.

Conclusion

Bien rares sont les sites web qui ne peuvent être améliorés. Mais est-ce rentable d'améliorer votre site web? Un bilan de santé répondra à cette question. Et le coût de cette consultation pourrait être votre meilleur investissement.

Si le sujet de ce billet vous intéresse, je vous recommande les lectures suivantes:

• Le Guide des meilleures pratiques Web de l’Alliance Numérique;
• Mon billet: Comment tuer son commerce en ligne - la recette;
• Mon billet: Ne faites pas mon site web comme je le demande SVP!